综合

合资品牌质量投诉超过自主品牌汽车

2020-02-14 11:05:13来源:励志吧0次阅读

合资品牌质量投诉超过自主品牌汽车

汽车疯狂销售的背后,必存在隐忧。不止一位专家在面对近两年中国火爆的车市时说过如此的话。今年一季度我国汽车质量投诉再次显示,众多问题值得关注和深思。许多关于汽车的忧已不是隐身状态。

近日从中国质量协会用户委员会了解到,该用户委员会、车人、清华汽车工程研究院联合发布的2011年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示,第一季度共收到汽车用户投诉2810例,其中有效投诉2525例,投诉来自于全国各省、直辖市和自治区,涉及企业包括上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车等几十家国内汽车生产企业。

质量投诉持续升高

本季度质量问题的投诉同以往相比,最大的变化是车身附件及电器问题的投诉占比最高,为29.7%,高居首位,超过发动机等关键部件投诉。问题主要有排气管噪声大、组合仪表异常、车身密封性差等。

报告分析认为,随着汽车产品在人们生活中日渐普及,车主重视车身重要部件的同时,对于车身附件的质量以及驾乘的舒适度也开始关注并提出更高要求。而投诉服务问题的热点仍多集中在修理及更换配件上,比如配件缺货、配件质量差等问题。在本季度用户诉求中,占比最高的是要求换件,达到32.9%。报告分析认为,原因主要是由于新车发动机等关键部件出现故障,车主要求更换总成并延保;另外,由于屡修不好引发车主要求更换新件以达到彻底解决的目的等。

紧凑型车为投诉重点

在一季度质量问题投诉中,紧凑型车是车型投诉的重点,部件问题占到4成以上,其中,轮胎问题的投诉,所涉及车型也多为紧凑型,导致所占比例偏高,达到 75.2%;在空调系统投诉中,小型车投诉最多,占比45.2%;此外,中型车转向系统问题最突出,所占比例超过3成

,主要表现在转向助力泵异响、方向盘抖动等方面。

在汽车用户投诉构成中,综合性投诉所占比例持续增长,占比超6成。主要原因是在质量问题的维修过程中,常因服务站的效率偏低、更换配件时间久等引发投诉,而屡修不好、久拖不决导致车主需多次往返维修、影响正常用车等,造成了综合类投诉的上升。

统计显示,发动机问题仍是投诉重点,占23.4%;多表现为发动机异响、起动困难、怠速不稳等。

报告显示,通过分析投诉者的地区,一季度,北京市用户投诉跃居首位,占11.7%;其次为山东省和江苏省,分别为11.2%和9.7%。前10名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,而从分布比例来看,与去年同期相比,前10名投诉占比均有所下降,显示各省市投诉分布比重日益分散。

车主担忧轮胎质量

此外,随着3.15期间锦湖轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量非常关心且担心,轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示,即使现在所用车辆轮胎还无异常,但仍担心行车安全有隐患,希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。分析显示,这方面的投诉多集中在合资品牌的紧凑车型,问题包括鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等。

按厂商属性分析,统计显示,合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌。轮胎方面,不少车主认为行车安全有隐患,要求更换。自主品牌的空调系统问题占到58.4%,明显高于合资品牌,反映的问题多集中在空调异响、暖风不热、漏氟、有异味等。

配件供应争议最多

服务问题分析显示,汽车投诉中更换配件引发的争议问题最多,占到23.5%,其中有近一半是由于配件供应时间过长导致;与去年同期相比,服务态度和收费等方面投诉也有上涨;另外,其他方面的投诉占比到32.6%,主要体现在车主认为服务站对车辆问题拖延解决、屡修不好或者认为服务站或厂家客服不能积极承担、给予妥善答复,担心问题解决不彻底、未来仍有隐患等。

有3成以上车主要求更换配件解决问题,比例为32.9%,集中表现在:第一,保修期内车身部件,特别是发动机、变速箱等关键部件出现故障,车主要求更换总成并延长保修期;第二、屡修不好导致车主要求更换新件以达到彻底解决的目的;此外,相比之前,提出赔偿的投诉也呈上升趋势,主要原因是多次维修后故障依然不能改善、以至频繁维修造成误工等损失。

7成以上车主认可处理结果

统计显示,7成以上投诉能在一周内予以解决或答复,同比去年,整体情况良好。在接受回访调查的车主当中,车主满意(含满意和认可)的占投诉总量的70%以上,说明对于厂家提出的处理意见,多数车主能认可处理结果。导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间过久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

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